“雙十一”期間,南京市民李麗在某網上商城買了13本書,“讓人崩潰的是,13本書送了10次,說因為不是一個倉庫發出來的,而且每次都讓我下樓去拿,不送上樓,以後再也不敢在這個網站買書了。”她告訴記者,“對我來說,產品和價格可能是首先吸引我的,但是如果網購前後整個流程讓我感到不舒心,我會立馬考慮換一家。”
  李麗的心態代表了所有“親們”的心聲。客戶體驗有多重要?在剛剛結束的“第八屆中國網上零售年會”上,國內大小電商探討“觸電”的成功與失敗,“親們”的感受與需求,為越來越多的電商所重視。
  “創新一定要有個指南針,我認為就是客戶體驗。”亞馬遜中國第三方平臺業務副總裁方淦說,“就拿物流來說,前天買一樣東西,第二天就送到了,這個在美國、英國不太可能,但是中國的電商拼物流拼得很凶。所以,我們在中國的配送有15個營運中心、80萬平方米,這個配送物流網絡是美國本土之外最大的。”
  “妖精的口袋”是南京本土的一家網絡服裝品牌,近年來在競爭最激烈的女裝領域中脫穎而出。該品牌創始人劉青說,“我們覺得每個女人心裡面都有一個‘妖精’,每個女人都有不同的面,通過衣服可以展現出女人的很多面。所以,我們每一期的新款都會展現不同的主題,有不同的變化,讓顧客不停地感受到豐富的元素。這就是我們能存活下來的原因。”
  研究“親們”的消費心理和需求,跨境電商似乎更有門道。Focalprice總裁李培亮說,“我們做了這麼長時間的跨境電商,發現發達國家的消費群體和發展中國家的消費群體有非常大的區別,發達國家基本上所有涉及到物的東西都很便宜,所有涉及到服務的東西都會很貴,而發展中國家基本上是反過來的。”DX也是一家跨境電商,最早以提供游戲和配件為主,後來也試圖往其他不同的品牌上延伸,比如說服裝。但他們發現,只有一些比較個性化的T恤或運動化服飾受歡迎。DX執行董事羅嘉說,我們的客戶群主要面向宅男客戶,90%甚至95%以上的客戶都是男性,而且絕大部分在15到35歲之間,非常年輕,“他們還停留在購買非主流產品的階段,所以真正主流的服裝我們嘗試得不太成功。”
  “中國電商現階段最重要的問題是不重視用戶體驗,只註重通過營銷推廣帶來短期收益。”南京電子商務協會執行會長何俊廷認為,電商必須熟悉並研究自己的產品和用戶,通過技術創新不斷滿足用戶需求。在亞馬遜,權力最大的是客服部門,用戶有時候甚至直接把問題發給CEO。因此,在電商領域,用戶體驗是一切,是根本,是王道,這一點是商家“觸電”時應牢記的準則。
  本報記者 宋曉華  (原標題:用戶體驗,電商生存的王道)
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